环信移动客服亮相世界O2O博览会受追捧,摘要Google已于2月16日停止了GTalk服务

by admin on 2020年5月6日

摘要传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线即时通讯系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。
…  近日,环信即时通讯云发布了最新移动客服产品线。当被问及环信移动客服是一个什么样的产品时,环信CEO刘俊彦做了如下解释。  环信认为客户服务软件市场正在经历一场变革,其中有3个趋势值得注意:  一、客户服务软件的未来一定在移动端  传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线聊天系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。但目前无论是国际市场,还是国内市场,都还没有专门为APP服务的客服软件。  二、
类似微信的实时聊天,也就是即时通讯(IM),是最适合移动设备的客服服务形式  经过微信,whatsapp这些即时通讯软件多年的教育,富媒体消息形式的即时通讯,已经成为手机上唯一不需要任何培训,人人都会使用的沟通方式,而且,也已经被证明了是最适合移动设备的沟通方式。下面是互联网女皇在《2015互联网趋势报告》列出的即时通讯的优势:  1,即时通讯软件是世界上下载和使用量最大的互联网产品。2,即时通讯软件是世界上标准化程度最高的互联网产品。3、即时通讯软件是世界上用户交流体验最好的产品。异步但又实时、表达能力强但又快、容易但又有生产力、既个性化又主流等等。  在移动互联网时代,消费者不耐烦,他们不想被挂在400电话上,无尽的等待被接通,也不想去填写一个工单,更不想在APP中遇到问题的时候,还要跳出APP外通过电话,邮件,微信,QQ等方式才能后被解决。他们希望在APP里按一个按钮就得到服务,希望秒级接通,希望7X24小时随时随地有人解答问题,希望能利用碎片化时间,实时但异步的得到支持。毫无疑问,实时聊天形式的即时通讯就是最合适的方式。  三、
智能客服技术将成为移动端客服迅速普及的重要推力。  很多人认为,在APP中增加一个内置的客服反馈渠道,会极大的增加自己的运营成本,可能会因此要多请上10个小姑娘来陪顾客聊天。这种想法对错参半。对的地方是移动互联网时代,每个人基本24小时手机不离手,这意味一旦开始在手机上提供客户服务,商家可能要应对海量的,比以前多很多倍的客户请求,因为以前那些找不到你,不方便找你的消费者现在全都能“7X24”随时随地找你了。错的地方是海量的用户请求是一定要通过技术手段来解决的。实时聊天这种即时通讯的沟通方式最大的优势就是一个客服坐席可以同时和20个人聊天,而传统的电话坐席一次只能和一个人聊天。随着自动菜单导航,语义分析,机器人智能应答,智能知识库等技术的大面积应用,本来要10个人做的工作,现在可能一个人就够了。  基于以上三点,我们可以看到客户服务软件行业正在经历一场革命。革命的起因是用户获得服务的渠道和行为在发生巨变。以前的渠道是通过电话和PC,现在是通过手机。革命的结果有2个:  1.移动互联网时代的客户服务体验将有极大提升:用户第一次可以在自己随身携带的手机上,体验到一键接通,秒级响应,7X24小时随时随地有人服务的极致用户体验。依托于技术进步,商家为此付出的人力成本却一定是下降的  2.率先为用户和商家在手机端提供极致客服服务体验的公司将站在风口浪尖,行动迟缓的大象将被颠覆。  最后,我们来看下环信最新上线的移动客服的实际样子。下面这个截图模拟了一个在手机app里购买肉夹馍的场景:  这个截图里,要注意观察3点:  1.
自动菜单导航:用户一进入到客服页面,客服会自动发送事先设定好的导航菜单  2.
消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式:富媒体消息表达力强,碎片化,实时又异步,随时随地  3.大部分时候,是机器人在聊。智能聊天机器搞不定时,才转到人工客服。机器人可能能挡住80%的常见问题。  在环信CEO刘俊彦看来,即时通讯无非2种应用场景。一种是APP中用户和用户之间聊天,这个就是社交,在这种场景下,即时通讯是连接的人与人。第二种是APP中用户和商家之间聊天,这个就是客服。在这种场景下,即时通讯是连接的人与商业。在环信上线的过去1年里,环信在连接人与人方面算是小有成绩。现在环信还要去连接人与商业。如前文所述,移动设备的特性决定了移动端的客服产品必须使用基于双向实时长连接技术的即时通讯技术。而环信的即时通讯平台在过去一年里已经经历了数千万用户同时在线,每天亿级消息的考验。这样的一个的即时通讯能力平台是环信移动客服和其他进入移动客服市场的厂家的一个巨大的差异化点,也是一个巨大的竞争优势门槛。  至于环信移动客服产品的商业模式就很简单了,这个产品不是免费的。一个客服席位费用标准为120元/每月。环信移动客服在2015年4月1日正式上线以来,已经开通了2万多个客服席位。  刘俊彦最后总结到:“客户服务的未来一定属于移动设备,而移动设备上的最佳沟通体验一定是基于即时通讯。”

摘要由中国互联网协会、中国移动通信联合会指导,世界O2O组织、光合资本主办的夏季世界O2O博览会(O2O
EXPO)在北京国家会议中心盛大召开。环信移动客服亮相世界O2O博览会受追捧。  6月18-19日,由中国互联网协会、中国移动通信联合会指导,世界O2O组织、光合资本主办的夏季世界O2O博览会(O2O
EXPO)在北京国家会议中心盛大召开。  环信C4展台人头攒动,两天共接待100多位O2O商家咨询,现场签约成功20余家。  在本届大会主会场,环信即时通讯云创始人刘俊彦和两千多现场观众分享了《云时代的移动客服如何帮O2O提升客户体验和服务效率》的主题演讲。他提到:“移动客服在O2O业务流程里越来越重要,针对移动客服的五大痛点和两大特点,环信移动客服能够提供最好的平台和解决方案,助力O2O提升客户体验和服务效率。”现场反应热烈,演讲后即收到10余家O2O客户合作意向,同时,环信C4展台两天共接待100多位O2O商家咨询,现场签约成功20余家。  全球技术研究和咨询公司Gartner预测,60%的客服请求将来自移动端。同时,有研究机构预测,70%的O2O和电商等业务将发生在移动端,而O2O业务流最关键的就是移动客服环节。有媒体做过一项研究报告指出,如果做不好客服,辛辛苦苦通过各种渠道引流到自己App、网站、平台、账号的客户,95%都会流失掉。客户已经去了移动端,如果不做移动端客服,客户将丢失,公司将被淘汰。而在移动互联时代,传统客服又面对渠道杂、成本高、效率低、弱网络、体验差5大痛点,此时环信移动客服应运而生。  环信移动客服基于环信优势即时通讯长连接技术区别其他厂商使用的HTTP轮询技术,在弱网环境下不丢消息不掉线从而不丢订单且节省87%电量和80%流量,“知识库+智能机器人”组合可以帮助人工坐席挡住80%常见问题,且一个人工坐席可以同时服务50个客户极大提高工作效率,同时支持微博、微信、网页端等多渠道接入解决了传统客服渠道杂等五大痛点。  最后面对环球网记者的提问:O2O商家如何来挑选一个合格的云服务提供商?环信CEO刘俊彦回答到:“需要擦亮眼睛挑选稳定、专业、可靠的云服务商。”环信即时通讯云经过2万余家APP考验,覆盖用户2.51亿,经历了亿级消息量千万级高并发验证,几乎适配市面上所有的高中低端安卓和IOS系统手机,作为即时通讯云行业第一品牌环信已经把这种技术和服务优势带到环信移动客服平台。

摘要Google已于2月16日停止了GTalk服务,如需继续使用Google的即时通讯服务,可以安装Google
Hangouts。Google
Hangouts正一步步成为Google的“明星”级通信应用,它的“前辈”GTalk已经“寿终正寝”。在过去的一年,Google一直在将GTalk,语音和短信功能整合到Google
Hangouts中,不过台式机用户仍然可以使用GTalk。2月初Google已陆续通知GTalk用户,将在2月16日停止GTalk服务,他们将需要安装Google
Hangouts,以便继续使用Google的即时通讯服务。目前还尚不清楚第三方GTalk客户端是否还可以在日后继续工作。因为截至目前,Google
Hangouts还没有对第三方开放功能。虽然Google
Hangouts提供比GTalk更好的功能,但缺乏桌面客户端还是让许多GTalk用户失望。

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